1. Tổng quan
Mô hình ưu việt của Liên đoàn quản lý chất lượng châu Âu (EFQM) giúp thiết lập một cơ cấu tổ chức thích hợp và một hệ thống quản lý tương ứng với cơ cấu đó để xây dựng một tổ chức ưu việt. Mô hình ưu việt của EFQM được dựa trên giả thuyết rằng các kết quả hoàn hảo về hiệu suất, khách hàng, con người và xã hội đạt được thông qua. sự hợp tác, các nguồn lực và các quy trình. Đây là kết quả mang tính định hướng và tập trung mạnh mẽ vào khách hàng.
Mô hình giải thích những lỗ hổng về hiệu suất và xác định phương hướng cải thiện. Đó là mô hình không theo quy tắc, được củng cố bởi các yếu tố được gọi là: ”yếu tố nền tảng” là:
- Khả năng lãnh đạo và kiên trì theo đuổi mục đích;
- Quản lý bằng quy trình và thực tế;
- Sự phát triển và tiến bộ của nhân viên;
- Sự học hỏi, sáng tân và tiến bộ không ngừng;
- Phát triển hợp tác;
- Trách nhiệm chung.
2. Sử dụng khi nào
Mô hình ưu việt EFQM là mô ình chung để đánh giá và thiết kế cơ cấu công ty theo những kinh nghiệm tốt nhất. Điều này được dựa trên những yếu tố về văn hóa và cấu trúc khác nhau với ý định phát triển một tổ chức ưu việt. Mô hình này có thể được sử dụng bới các nhà quản lý của bất kỳ tổ chức nào muốn thực hiện chiến lược, tái thiết kế và phát triển quy trình cùng cơ cấu tổ chức.
3. Sử dụng như thế nào
Mô hình phân biệt năm khu vực tổ chức (những người có khả năng) và bốn khu vực thực hiện (kết quả). Khu vực tổ chức là những nhân tố chính để quản lý hiệu quả một tổ chức: khả năng lãnh đạo, chính sách và chiến lược, con người, sự hợp tác và các nguồn lực, và các quy trình. Kết quả chính của việc thực hiện không chỉ phản ánh tổ chức đó đang hoạt động như thế nào mà còn là thước đo sức khỏe của công ty từ những góc nhìn khác nhau: kết quả từ khách hàng, kết quả từ con người, kết quả từ xã hội và kết quả thực hiện chủ yếu.
Khả năng lãnh đạo
Yêu cầu nhà quản lý phải:
- Phát triển nhiệm vụ, tầm nhìn và giá trị;
- Là hình mẫu cho văn hóa ưu việt;
- Đích thân quan tâm đến sự phát triển, thực hiện và cải thiện hệ thống quản lý của công ty;
- Quan tâm đến khách hàng, đối tác và những đại diện xã hội;
- Khuyến khích, hỗ trợ và thừa nhận con người trong tổ chức.
Chính sách và chiến lược
Những tiêu chuẩn sau được sử dụng như cơ sở nền tảng để xác định tính ưu việt:
- Nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của các cổ đông;
- Thông tin cho việc đo lường hiệu suất, nghiên cứu, học hỏi và những hoạt động mang tính sáng tạo;
- Sự phát triển, xem xét và cập nhật liên tục;
- Triển khai thực hiện thông qua một mô hình những quy trình chủ đạo;
- Truyền thông và thực hiện.
Con người
Đóng vai trò chính; theo như EFQM:
- Nguồn nhân lực cần được hoạch định, quản lý và cải thiện cẩn trọng;
- Tài năng và kiến thức của con người nên được nhận diện, phát triển và duy trì;
- Con người phải dồn hết tâm trí làm việc và cần được trao quyền lực;
- Cần có những cuộc đối thoại giữa những người ở các cấp bậc khác nhau trong tổ chức;
- Con người cần khen thưởng, công nhận và quan tâm.
Sự hợp tác và nguồn lực
Tính ưu việt yêu cầu sự quản lý về:
- Hợp tác từ bên ngoài;
- Tài chính;
- Các tòa nhà, thiết bị, nguyên liệu;
- Công nghệ;
- Thông tin và kiến thức.
Quy trình
Những quy trình ưu việt:
- Được thiết kế và quản lý có hệ thống;
- Được cải thiện có tính chất đổi mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng giá trị;
- Tạo ra những sản phẩm cũng như dịch vụ được thiết kế và phát triển tốt nhất có thể đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Sản xuất, phân phối và phục vụ sản phẩm và dịch vụ;
- Là những quy trình quản lý và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Trong EFQM, kết quả từ khách hàng, kết quả từ con người và kết quả từ xã hội được đo lường trong các phạm vi nhận thức và chỉ báo hiệu quả.
Những kết quả mà tổ chức đang đạt được liên quan đến hiệu suất theo kế hoạch được gọi chung là kết quả hiệu suất chủ đạo bao gồm hiệu quả đầu ra và chỉ báo hiệu quả chủ chốt.
Đường dây phản hồi từ khu vực thực hiện tạo ra những mục tiêu trong khu vực tổ chức là cần thiết để thiết lập hiệu quả học tập có tổ chức. Chỉ báo hiệu quả hiện có được phát triển để đo lường kết quả của những cải thiện.
4. Kết luận
Mô hình ưu việt của EFQM là một công cụ được công nhận để cải thiện hiệu quả và trình độ nghiệp vụ của chu kỳ kiểm soát và hoạch định của công ty. Mô hình EFQM cũng được phát triển bởi những nhà quản lý hàng đầu các công ty ở châu Âu như Renault, Philips và Ciba Geigy. Mô hình này cung cấp những yếu tố then chốt cho việc phân tích, đánh hía, cơ cấu, cải thiện và quản lý hiệu quả một tổ chức. Trang web của EFQM là nguồn thông tin quý giá cho việc sử dụng mô hình EFQM ưu việt vào việc tự đánh giá cũng như cung cấp mô hình tham khảo.
Mô hình EFQM ưu việt thường được miêu tả như một mô hình hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến lược. Tuy nhiên, đó không phải là một mô hình theo quy tắc được thiết kế để trợ giúp các phân tích quản lý.
5. Tài liệu tham khảo
1 – The EFQM Excellence Model for self-appraisal (1992). EFQM: Brussels, Belgium.
2 – Oakland, J. (2000) – Total Quality Management: Text with cases. 2nd edition. Oxford. Butterworth Heinemann.